The ITIL Service Lifecycle

Apa itu ITIL?

Tujuan dari IT Infrastructure Library(ITIL) adalah untuk mengembangkan metode yang efektif dan efisien untuk penyediaan layanan TI - dengan kata lain katalog praktik terbaik untuk organisasi TI, yang saat ini dikenal sebagai ITIL®.

Praktik Terbaik Manajemen Layanan TI

Inti dari metode ini adalah untuk membuat layanan TI eksplisit dan secara ketat berfokus pada kebutuhan klien. Yang dikombinasikan dengan tanggung jawab yang jelas untuk penyediaan layanan dalam organisasi TI, dan proses TI yang dirancang secara efektif. Dan menghasilkan, organisasi TI berkonsentrasi pada layanan yang dibutuhkan oleh sisi pelanggan, daripada berfokus pada teknologi.

Rekomendasi yang dikompilasi sangat valid dan luas. Ditemukan bahwa persyaratan bisnis dan organisasi yang diperiksa oleh CCTA sebagian besar mirip, baik dari ukuran atau sektor industri mereka.

Serangkaian buku tentang ITIL telah dikeluarkan sejak tahun 1989 oleh Kantor Perdagangan Pemerintah (OGC), sebuah badan administratif Pemerintah Britania Raya. Hari ini, ITIL adalah merek dagang terdaftar dari Axelos Limited.

Peningkatan ITIL 2011

Pokok bahasa dalam artikel ini terkait dengan peningkatan setelah pengenalan ITIL V3 4 tahun lalu, panduan utama telah diperbarui, dengan mempertimbangkan masukan dari pengguna dan komunitas pelatihan: edisi ITIL 2011 saat ini.

Sebagai FAQ resmi pembaruan ITIL menyatakan, "ITIL 2011 adalah pembaruan, bukan versi baru". Tidak ada konsep yang sepenuhnya baru ditambahkan, tetapi tujuan pembaruan adalah untuk "menyelesaikan kesalahan dan ketidakkonsistenan dalam teks dan diagram di seluruh suite". Untuk ujian ITIL, tidak ada sertifikasi ulang yang diperlukan, tetapi silabus dan ujian yang diperbarui akan digunakan untuk membawa skema sertifikasi sesuai dengan panduan terbaru.

Di sana juga tampaknya ada konvensi penamaan baru. Seperti "ITIL V3 (2011 Edition)" agak berat, dan ITIL V2 tidak akan ada lagi, edisi terbaru sekarang disebut "ITIL 2011" atau hanya "ITIL", sedangkan istilah "ITIL 2007" digunakan terkait untuk edisi pertama dari ITIL V3.

ITIL Service Strategy

Tujuan: Tujuan dari Strategi Layanan ITIL adalah memutuskan strategi untuk melayani pelanggan. Mulai dari penilaian kebutuhan pelanggan dan pasar, tahap siklus hidup Strategi Layanan menentukan layanan apa yang ditawarkan organisasi TI dan kemampuan apa yang perlu dikembangkan. Tujuan utamanya adalah membuat organisasi TI berpikir dan bertindak secara strategis

Proses: Strategi Layanan ITIL

Strategi Layanan menentukan jenis layanan apa yang harus ditawarkan kepada pelanggan atau pasar mana.

Sesuai ITIL 2011, proses utama berikut adalah bagian dari Strategi Layanan tahap ITIL:

•          Manajemen Strategi untuk Layanan TI

    Tujuan Proses: Untuk menilai penawaran penyedia layanan, kemampuan, pesaing serta ruang pasar saat ini dan potensial untuk mengembangkan strategi untuk melayani pelanggan. Setelah strategi ditetapkan, Manajemen Strategi untuk Layanan TI juga bertanggung jawab untuk memastikan penerapan strategi.

  

•          Layanan Manajemen Portofolio

    Tujuan Proses: Untuk mengelola portofolio layanan. Manajemen Portofolio Layanan memastikan bahwa penyedia layanan memiliki perpaduan layanan yang tepat untuk memenuhi hasil bisnis yang diperlukan pada tingkat investasi yang sesuai.

•          Manajemen Keuangan untuk Layanan TI

    Tujuan Proses: Untuk mengelola persyaratan penganggaran, akuntansi, dan pengisian penyedia layanan.

•          Pengelolaan permintaan

    Tujuan Proses: Untuk memahami, mengantisipasi, dan memengaruhi permintaan pelanggan atas layanan. Manajemen Permintaan bekerja dengan Manajemen Kapasitas untuk memastikan bahwa penyedia layanan memiliki kapasitas yang cukup untuk memenuhi permintaan yang diminta.

  

•          Manajemen Hubungan Bisnis

    Tujuan Proses: Untuk mempertahankan hubungan positif dengan pelanggan. Business Relationship Management mengidentifikasi kebutuhan pelanggan yang ada dan potensial dan memastikan bahwa layanan yang tepat dikembangkan untuk memenuhi kebutuhan tersebut.

ITIL Service Design

Tujuan: Tujuan Desain Layanan ITIL adalah untuk merancang layanan TI baru. Ruang lingkup tahap siklus hidup Desain Layanan termasuk desain layanan baru, serta perubahan dan perbaikan untuk yang sudah ada.

Proses: Desain Layanan ITIL

Desain Layanan mengidentifikasi persyaratan layanan dan merancang penawaran layanan baru serta perubahan dan perbaikan untuk yang sudah ada.

Sesuai ITIL 2011, proses utama berikut adalah bagian dari Desain Layanan tahap ITIL:

 

• Koordinasi Desain

    Tujuan Proses: Untuk mengkoordinasikan semua kegiatan desain layanan, proses dan sumber daya. Koordinasi desain memastikan desain yang konsisten dan efektif dari layanan TI baru atau yang diubah, sistem informasi manajemen layanan, arsitektur, teknologi, proses, informasi, dan metrik.

• Manajemen Katalog Layanan

    Tujuan Proses: Untuk memastikan bahwa Katalog Layanan diproduksi dan dipelihara, yang berisi informasi akurat tentang semua layanan operasional dan yang sedang dipersiapkan untuk dijalankan secara operasional. Manajemen Katalog Layanan menyediakan informasi penting untuk semua proses Manajemen Layanan lainnya: Detail layanan, status saat ini, dan interdependensi layanan.

• Manajemen Tingkat Layanan

    Tujuan Proses: Merundingkan Perjanjian Tingkat Layanan dengan pelanggan dan merancang layanan sesuai dengan target tingkat layanan yang disepakati. Manajemen Tingkat Layanan juga bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua Perjanjian Tingkat Operasional dan Kontrak Pokok yang sesuai, dan untuk memantau dan melaporkan tingkat layanan.

• Manajemen Risiko

    Tujuan Proses: Untuk mengidentifikasi, menilai, dan mengendalikan risiko. Ini termasuk menganalisis nilai aset untuk bisnis, mengidentifikasi ancaman terhadap aset tersebut, dan mengevaluasi seberapa rentan setiap aset terhadap ancaman tersebut.

• Manajemen Kapasitas

    Tujuan Proses: Untuk memastikan bahwa kapasitas layanan TI dan infrastruktur TI mampu memberikan target tingkat layanan yang disepakati dengan biaya yang efektif dan tepat waktu. Manajemen Kapasitas mempertimbangkan semua sumber daya yang diperlukan untuk memberikan layanan TI, dan rencana untuk kebutuhan bisnis jangka pendek, menengah dan panjang.

• Manajemen Ketersediaan

    Tujuan Proses: Untuk menentukan, menganalisis, merencanakan, mengukur, dan meningkatkan semua aspek ketersediaan layanan TI. Manajemen Ketersediaan bertanggung jawab untuk memastikan bahwa semua infrastruktur, proses, alat, peran, dll. Sesuai untuk target ketersediaan yang disepakati.

• Manajemen Kelangsungan Layanan TI

    Tujuan Proses: Untuk mengelola risiko yang dapat berdampak serius terhadap layanan TI. ITSCM memastikan bahwa penyedia layanan TI selalu dapat memberikan Tingkat Layanan minimum yang disepakati, dengan mengurangi risiko dari peristiwa bencana ke tingkat yang dapat diterima dan perencanaan untuk pemulihan layanan TI. ITSCM harus dirancang untuk mendukung Business Continuity Management.

• Manajemen Keamanan Informasi

    Tujuan Proses: Untuk memastikan kerahasiaan, integritas, dan ketersediaan informasi, data, dan layanan TI organisasi. Manajemen Keamanan Informasi biasanya merupakan bagian dari pendekatan organisasi untuk manajemen keamanan yang memiliki cakupan yang lebih luas daripada Penyedia Layanan TI.

• Manajemen Kepatuhan

    Tujuan Proses: Untuk memastikan layanan, proses, dan sistem TI mematuhi kebijakan perusahaan dan persyaratan hukum.

• Manajemen Arsitektur

    Tujuan Proses: Untuk menentukan cetak biru untuk pengembangan masa depan lanskap teknologi, dengan mempertimbangkan strategi layanan dan teknologi yang baru tersedia.

• Manajemen Pemasok

    Tujuan Proses: Untuk memastikan bahwa semua kontrak dengan pemasok mendukung kebutuhan bisnis, dan bahwa semua pemasok memenuhi komitmen kontrak mereka.

ITIL Service Transition

Tujuan: Tujuan dari Transisi Layanan ITIL adalah untuk membangun dan menyebarkan layanan TI. Tahap siklus masa Transisi Layanan juga memastikan bahwa perubahan pada layanan dan proses manajemen layanan dilakukan dengan cara yang terkoordinasi.

Proses: Transisi Layanan ITIL

Transisi Layanan membangun dan menyebarkan layanan baru atau yang dimodifikasi.

Sesuai ITIL 2011, proses utama berikut adalah bagian dari Transisi Layanan tahap ITIL:

• Penggantian Manajemen

    Tujuan Proses: Untuk mengontrol siklus hidup semua Perubahan. Tujuan utama dari Manajemen Perubahan adalah untuk memungkinkan Perubahan yang bermanfaat dilakukan, dengan gangguan minimum terhadap layanan TI.

• Penggantian Evaluasi

    Tujuan Proses: Untuk menilai Perubahan besar, seperti pengenalan layanan baru atau perubahan substansial ke layanan yang ada, sebelum Perubahan tersebut diizinkan untuk melanjutkan ke fase berikutnya dalam siklus hidupnya.

• Manajemen Proyek (Perencanaan dan Dukungan Transisi)

    Tujuan Proses: Untuk merencanakan dan mengkoordinasikan sumber daya untuk menerapkan Rilis besar dalam perkiraan perkiraan biaya, waktu, dan kualitas.

• Pengembangan Aplikasi

    Tujuan Proses: Untuk menyediakan aplikasi dan sistem yang menyediakan fungsionalitas yang diperlukan untuk layanan TI. Proses ini mencakup pengembangan dan pemeliharaan aplikasi kustom serta kustomisasi produk dari vendor perangkat lunak.

• Manajemen Perilisan dan Penyebaran

    Tujuan Proses: Untuk merencanakan, menjadwalkan dan mengontrol pergerakan rilis untuk menguji dan lingkungan hidup. Tujuan utama Manajemen Rilis adalah untuk memastikan bahwa integritas lingkungan hidup dilindungi dan komponen yang benar dilepaskan.

• Validasi dan Pengujian Layanan

    Tujuan Proses: Untuk memastikan bahwa Rilis yang disebarkan dan layanan yang dihasilkan memenuhi harapan pelanggan, dan untuk memverifikasi bahwa operasi TI dapat mendukung layanan baru.

• Manajemen Aset dan Konfigurasi Layanan

    Tujuan Proses: Untuk menjaga informasi tentang Item Konfigurasi yang diperlukan untuk memberikan layanan TI, termasuk hubungan mereka.

• Manajemen Pengetahuan

    Tujuan Proses: Untuk mengumpulkan, menganalisis, menyimpan dan berbagi pengetahuan dan informasi dalam suatu organisasi. Tujuan utama Manajemen Pengetahuan adalah untuk meningkatkan efisiensi dengan mengurangi kebutuhan untuk menemukan kembali pengetahuan.

ITIL Service Operation

Tujuan: Tujuan dari Operasi Layanan ITIL adalah untuk memastikan bahwa layanan TI disampaikan secara efektif dan efisien. Tahap siklus hidup Operasi Layanan meliputi pemenuhan permintaan pengguna, menyelesaikan kegagalan layanan, memperbaiki masalah, serta melaksanakan tugas-tugas operasional rutin.

Proses: Operasi Layanan ITIL

Operasi Layanan menjalankan tugas-tugas operasional.

Sesuai ITIL 2011, proses utama berikut adalah bagian dari Operasi Layanan tahap ITIL:

 

• Manajemen Peristiwa

    Tujuan Proses: Untuk memastikan CI dan layanan selalu dimonitor, dan untuk menyaring dan mengkategorikan Acara untuk memutuskan tindakan yang tepat.

• Manajemen Insiden

    Tujuan Proses: Untuk mengelola siklus hidup semua Insiden. Tujuan utama Manajemen Insiden adalah mengembalikan layanan TI kepada pengguna secepat mungkin.

• Pemenuhan Permintaan

    Tujuan Proses: Untuk memenuhi Permintaan Layanan, yang dalam banyak kasus merupakan Perubahan minor (standar) (misalnya permintaan untuk mengubah kata sandi) atau permintaan informasi.

• Manajemen Akses

    Tujuan Proses: Memberikan hak kepada pengguna yang sah untuk menggunakan layanan, sambil mencegah akses ke pengguna yang tidak berwenang. Proses Manajemen Akses pada dasarnya melaksanakan kebijakan yang didefinisikan dalam Manajemen Keamanan Informasi. Manajemen Akses kadang-kadang juga disebut sebagai Manajemen Hak atau Manajemen Identitas.

• Pengelolaan Masalah

    Tujuan Proses: Untuk mengelola siklus hidup semua Masalah. Tujuan utama dari Manajemen Masalah adalah untuk mencegah Insiden terjadi, dan untuk meminimalkan dampak insiden yang tidak dapat dicegah. Manajemen Masalah Proaktif menganalisis Insiden Records, dan menggunakan data yang dikumpulkan oleh proses Manajemen Layanan TI lainnya untuk mengidentifikasi tren atau Masalah yang signifikan.

• Kontrol Operasi TI

    Tujuan Proses: Untuk memantau dan mengendalikan layanan TI dan infrastruktur dasarnya. Proses Pengendalian Operasi TI menjalankan tugas rutin sehari-hari yang terkait dengan pengoperasian komponen dan aplikasi infrastruktur. Ini termasuk penjadwalan pekerjaan, aktivitas pencadangan dan pemulihan, manajemen cetak dan keluaran, dan pemeliharaan rutin.

• Manajemen Fasilitas

    Tujuan Proses: Untuk mengelola lingkungan fisik di mana infrastruktur TI berada. Manajemen Fasilitas mencakup semua aspek pengelolaan lingkungan fisik, misalnya daya dan pendinginan, manajemen akses bangunan, dan pemantauan lingkungan.

• Manajemen Aplikasi

    Manajemen Aplikasi bertanggung jawab untuk mengelola aplikasi di seluruh siklus hidup mereka.

• Manajemen Teknis

    Manajemen Teknis menyediakan keahlian teknis dan dukungan untuk manajemen infrastruktur TI.

ITIL CSI - Continual Service Improvement

Tujuan: Proses Peningkatan Layanan Berkelanjutan (CSI) menggunakan metode dari manajemen mutu untuk belajar dari keberhasilan dan kegagalan di masa lalu. Siklus siklus hidup CSI ITIL bertujuan untuk terus meningkatkan efektivitas dan efisiensi proses dan layanan TI, sejalan dengan konsep peningkatan berkelanjutan yang diadopsi dalam ISO 20000.

Proses: Perbaikan Layanan ITIL Berkelanjutan

CSI terus meningkatkan efektivitas dan efisiensi layanan dan proses.

Sesuai dengan ITIL 2011, proses utama berikut adalah bagian dari tahap ITIL Continual Service Improvement (CSI):

 

• Ulasan Layanan

    Tujuan Proses: Untuk meninjau layanan bisnis dan layanan infrastruktur secara teratur. Tujuan dari proses ini adalah untuk meningkatkan kualitas layanan bila diperlukan, dan untuk mengidentifikasi cara yang lebih ekonomis dalam menyediakan layanan jika memungkinkan.

• Evaluasi Proses

    Tujuan Proses: Untuk mengevaluasi proses secara teratur. Ini termasuk mengidentifikasi area di mana metrik proses yang ditargetkan tidak tercapai, dan memegang benchmarking, audit, penilaian jatuh tempo dan ulasan berkala.

• Definisi Inisiatif CSI

    Tujuan Proses: Untuk menentukan inisiatif spesifik yang ditujukan untuk meningkatkan layanan dan proses, berdasarkan hasil tinjauan layanan dan evaluasi proses. Inisiatif yang dihasilkan adalah inisiatif internal yang dikejar oleh penyedia layanan atas namanya sendiri, atau inisiatif yang memerlukan kerjasama pelanggan.

• Pemantauan Inisiatif CSI

    Tujuan Proses: Untuk memverifikasi apakah inisiatif perbaikan berjalan sesuai rencana, dan untuk memperkenalkan langkah-langkah perbaikan jika diperlukan.

~Abdullah Ilyasa